Digitale agenda 2020

Meten en verbeteren online dienstverlening

In het kader van ‘Meten en verbeteren van online dienstverlening' liet VNG Realisatie vijf films maken ter ondersteuning van de leermodules voor gemeenten. Inwoners en ondernemers verwachten steeds meer dat zij producten en diensten online kunnen aanvragen en dat zij ook via online kanalen antwoord krijgen op hun verzoek. Daarom, en vanwege doelstellingen van programma’s als de Digitale Agenda 2020, is verbetering van de online dienstverlening voor alle gemeenten een hoofdzaak.

Een kijkje in de keuken bij andere gemeenten

De leermodules van 'Meten en verbeteren van online dienstverlening' van VNG Realisatie waren te volgen via een speciale online leeromgeving voor gemeenten. Ter ondersteuning van de leermodules en het promoten hiervan zijn er vijf films gemaakt. Aan de ene kant geven de films informatie aan de hand van praktijkvoorbeelden en aan de andere kant inspiratie ‘een kijkje in de keuken' met een testimonials van een ervaringsdeskundige bij andere gemeenten.

Opdracht: 5 films met praktijkverhalen voor leermodule over ‘Meten en verbeteren van online dienstverlening'.

Opdrachtgever: VNG Realisatie

Meten is weten, maar ook verbeteren. De gemeente Pijnacker-Nootdorp wil niet alleen optimaliseren, maar ook meer kennis en inzichten krijgen door analyses en online klantgedrag.

Als onderdeel van een toptaken-analyse ging de Gemeente Alphen aan den Rijn deed een doe-het-zelf usability onderzoek. Medewerkers volgden zelf een klantreis op de website en schreven bevindingen op. Dat leverde heel wat inzichten op. Met de uitkomsten maakte de gemeente een verbeterslag op de website.
De aanpak en de resultaten van meten en verbeteren van de online dienstverlening van de gemeente Ommen-Hardenberg. Door het vereenvoudigen van de digitale geboorte aangifte neemt klanttevredenheid toe.

Een online enquête leverde de gemeente Medemblik klantverhalen op. Deze klantverhalen gaven inzicht in de online dienstverlening zoals het maken van een afspraak of een melding openbare ruimte. Met de uitkomsten ging de gemeente aan de slag. Dat leverde een aantal voordelen op zoals een toename van klanttevredenheid.